中心通讯--文章精粹

未来十年:可用性和用户体验设计

作者:Chauncey E.Wilson   来源:Usability & User Experience

翻译:孟庆军 校对:樊旺斌


“可用性”这词的出现时间最早可以追溯到1382年(来自:牛津英语字典联机版),而该词第一次以近似于我们现在的可用性含义被应用则是在1842年左右出版的《布莱克威尔杂志》(Blackwell’s Magazine)上,当时的这句话是“它并不是实用性,而是所关注的事物的可用性(useability)。”(来自:牛津英语字典联机版:www.oed.com)。从《布莱克威尔杂志》首次提及可用性到现在已经162年了。在这期间,在产品设计领域发生了一场变革,这就是从原来的发展产品的功能和实用性,转变为提升产品或者服务的完整用户体验。这场变革从我们所在领域使用术语的变化中就可以体现出来。在二十世纪八十到九十年代这大约二十年的时间里,专业术语经历了从“功能性”到“可用性”,再到“可用性工程”,再到“以用户为中心的设计”的转变。到了二十一世纪,“用户体验工程”这样的词语开始在招聘广告中出现。传统的可用性包含易学习性和效率等方面,而Patrick Jordan和Don Norman等杰出的同行开始鼓励可用性从业者跳出传统的可用性关注点,用更加宽阔的视角关注与用户相关的各个方面,例如审美、协作、可达性、可信性、说服力和愉悦等。许多可用性的从业者已经关注其中的一些方面。但是,在未来十年里,我认为可用性从业者将需要进一步拓展他们的知识和技能,而不仅仅局限于传统的可用性和设计活动,同时他们的思维也应完成从战术到战略的转变。

在这篇文章中,我将介绍自己对可用性领域重要趋势的看法,应该值得可用性从业人员在制定应对这一变迁的计划时认真考虑。

 

趋势1:完整的用户体验将是产品设计和评估的核心

虽然“完整的产品设计”(whole product design)的概念在二十世纪八十年代中期就已经出现,但是我最终看到这一概念成为现实,还是在我们把产品可用性的范围拓展之后。之前的产品可用性重点在于产品界面和文档的易学习性、易用性、满意度等方面,而现在则包括产品的品牌、审美、趣味性和愉悦。这种发展的根据是用户的阶梯形需求,功能性在最底部,可用性在中间,而愉悦和情感的满足在顶部。作为愉悦性设计的倡导者,Patrick Jordan形容从功能性到愉悦的进步与马斯洛(Maslow)的人类需求层次相类似,在低层需求满足以后人们就去追求更高层次的需求。可用性从业人员已经有了理解功能性和可用性的手段,但是现在他们必须添加一些新的方法,用于理解产品在向愉悦这一最高层次前进时人们对产品的需求。这些手段或者方法包括Kansei(愉悦)工程、Kano方法、目录格技术和阶梯法。最新的一些情感化设计、愉悦性设计和趣味学等方面的书籍和文章都表明了这一趋势(参见建议阅读资料)。

 

趋势2:雇主要求可用性人员拿出更多的证据说明他们对公司投资回报率(ROI)的影响

投资回报率(ROI)在可用性领域应用大约十年了,并且为我们所做工作正名的压力在逐年增长。在二十世纪九十年代后期,当时经济急速发展,虽然有很多文章讨论过这个问题,但是我并没有看到太多有关可用性投资回报率度量的文章。对于可用性投资回报率的关注,伴随着2000年左右的经济萧条开始升温。现在,公司每每询问我们提升可用性的努力和内部投资回报率(节约开支)或者外部投资回报率(增加收入)有怎样的关联。当找工作面试时,你可能被问及各种可用性活动会对开销和收入产生什么样的影响。

当有关投资回报率的文章常常强调可用性活动怎么把产品变得更好时,了解这些活动如何影响内部开发过程也许更重要。可用性从业群体应该考虑收集那些可以展示可用性活动怎么改进流程和产品的度量方法。例如,你可以展示你的工作减少了需要在后期工作中返工的问题数量,或者是你的工作减少了无意义的会议时间(不要笑)?收集内部和外部的度量指标需要建立一个可靠的可用性基础结构,来支持对投资回报率的度量。

 

趋势3:在新兴 的协作和电子商务技术的设计中,社会心理学正变得日趋重要。

社会心理学主要是解决三个主要的研究问题:

Ø         群体怎么影响个体的想法、态度和行为?

Ø         一个群体怎么去影响其他的群体?

Ø         个体怎么去影响群体的行为?

在社会心理学中重要的主题包括群体构成和共性、说服力、可信性、信任、权力、一致性和群体的背离。虽然在群件和计算机支持协同工作(CSCW)系统等软件的开发早期已经有过一些社会心理学方面的考虑,但是随着在线社区和虚拟群体的出现,或者更广泛一些随着网络的出现,理解一个系统如何影响个体和群体之间的交互就变得更加迫切。

举个例子,B.J.Fogg在最近出版的一本书中把社会心理学中说服力的原则应用到技术设计中。在电子商务领域,企业(或者说群体)正尝试设计一种系统来说服我们这些个体去购买他们的产品或服务。虽然可用性在电子商务中是一个非常重要的因素,但是还不足以说服我们买某一卖家的产品而不是另一家。然而把初次尝试、互惠、喜好、类似和一致等说服原则应用到系统的设计中,则可以影响我们的决定。掌握精通这些原则及如何评估设计的“说服力”却需要一定的社会心理学知识。

远程协作工具可用于远程会议或远程可用性测试,它们正是基于社会心理学原则建立的。如交谈中发言次序的规则,或者会议中认识与会者的规则等这些简单的事情,都需要了解有关群体的社会心理状态。例如,一个远程工具可以在开会时应用一些符号来表示一名高级经理正在听取会议的内容,而这一因素可能会改变会议的氛围、节奏和内容。

涉及计算机系统的社会心理学的图书数量正在增长,正是这一趋势的明证。这些书中包括Powazek的《面向社区的设计》(Designing for Commmunity)和Preece的《在线社区》(Online Communities)。因此,我建议可用性从业人员应该在他们可用性的知识和技能的储备中增加社会心理学的基础知识。

趋势4:是否具备商业技能和头脑将成为雇佣可用性和用户体验从业人员的重要标准。

除了极少的特例外,可用性从业人员并不以他们的商业才智闻名。为了让用户体验获得与产品设计的其他方面同等重要的地位,可用性从业人员必须了解商业目标、战略、谈判技巧、创新、组织变更和项目管理等各个方面。Karen Donoghue在她的《为了使用的构建》(Built for Use)中描述了把用户体验目标和商业目标紧密联系是多么的重要。一些可用性和人因学的研究生培养计划开始鼓励或者要求学生选修一些商业课程,来补充可用性测试、用户界面设计和原型等专业课程。Don Norman已经指出,要使可用性在开发过程中成为主流的唯一办法,就是使可用性工作的领导者成为开发部和市场部的经理、主管和副总。

趋势5:协调技能将变得与设计及评估技能同等重要。

在过去十年中,对很强的组织协调能力的要求正慢慢地呈现,并且伴随着虚拟团队、矩阵管理和设计外包的增长而逐步增强。我可以预见到一个新的工作角色的出现,那就是战略层面的以用户为中心设计的组织协调人员(Strategic User-centered design facilitator)。这一角色更加专注于战略上的组织协调(例如:获取管理人员的支持,协调高层间的公共关系和对经理们进行以用户为中心设计流程的培训),而不是关注于战术的推动(如:针对某个特定产品,开设计会议、测试或者的开展头脑风暴活动)。战略层面的以用户为中心设计的组织协调人员将致力于把以用户为中心设计的行动溶入到开发过程的主流中去。

这一角色的另一任务就是把有关用户和他们工作(根据产品可以有不同的叫法)的各种数据资源整合到一起,并推动在公司或者组织的各个层面上共享这些数据。这一角色需要具备高级的商业头脑、社会心理学知识(这非常有利于理解群体和利益相关方如何交流)、非常耐心的聆听技能、启发用户思维的能力和访谈技巧。这一角色将主要专注于构建可用性的基本意识,并使可用性制度化。

趋势6:受到欢迎的可用性方法将接受有效性和可靠性两个方面的检验。

对人们最乐于使用的一些可用性方法在有效性和可靠性方面进行评价的活动正在逐步兴起。在二十世纪九十年代,简化可用性工程在我们可用性领域成了一个非官方标准。其中一些主要的方法包括:边做边说法(Think-aloud testing)、审察(Inspections)、情景设计法(Scenarios)。虽然很多可用性从业人员都接纳并使用了这些方法,但是有关的操作流程、数据分析、报告撰写的标准却是少之又少,而且在对选择合理的设计和发现问题所起的作用中,这些方法有效性如何的数据也非常有限。在评估边说边做方法和用户界面审察的有效性方面,Rolf Molich做了许多先期工作。在他的“可用性评估对比”的研究中显示(来自:www.dialogdesign.dk),典型的可用性测试(即五到十五名测试用户采用边说边做方法)和用户界面的审察只发现了许多网站和软件产品的所有问题中的一小部分。他的工作还发现不同的测试小组在测试同一产品时,发现的问题也有很大的差异性。由于实际情况的限制并不允许我们进行大用户样本的测试和使用大量的审察人员,也不允许我们按自己的意愿做那么多的研究工作,因此,检查和审视我们所使用的方法,有助于可用性从业群体和我们的客户重建对这些方法有效性和可靠性的期望。

总结:

未来的十年对可用性从业者将是令人兴奋的时期,同时也会有些许的动荡。因此,我们描绘了如何超出传统可用性的羁绊,让我们的眼光变得更具有战略性,成为更加称职的商业合作伙伴,并开始审视我们所使用的原则和方法的基础。我建议可用性从业人员在综合考虑这些发展趋势的基础上制定一个十年的计划。这一个人计划可以包括:正式的商业培训、关注投资回报率的度量机制、不间断的自我知识和技能评估、用户体验的战术层次(个人产品设计)和战略层次(团队、组织、政治和社会)上的思考。可用性从业者的世界即将转变,因此,关键就是对这些转变做好准备。

 

 

 

  < 返回:中心通讯 >