倾听实验法


编译:陈媛嫄
参考:Four Words to Improve User Research
作者:Mark Hurst
来源:http://goodexperience.com/blog/archives/000021.php

(本文中的我,指的是原文作者Mark Hurst。---编译者注)
  象任何一个用户体验从业者一样,我经常需要就客户的产品、服务和网站与用户进行面对面的交流。与很多从业者不同的是,我所使用的研究方法与可用性和人机交互课程中介绍的内容有所不同。我当然更倾向于这种方法,因为我发现这种方法无论是在所收集的数据还是在之后客户获得的“业务结果”中,都很富有创造性。
  这种方法就是“倾听实验室(Listening Lab)”方法,是一种比传统可用性测试更加开放的方法。倾听实验室会有“战略上”的发现,而不只是战术上的,并能产生可以测量的业务结果,而不仅仅是任务是否成功或任务完成时间这样的可用性测试结果。
  倾听实验室的设置是人们所熟悉的,引导人员和用户进行一对一的访谈,一台电脑,典型的实验室配置,如配有单面镜以及另一个房间坐着的观察者。
  倾听实验室方法与可用性测试有一个关键区别,可以很简单地概括为一句话,而且如果做得正确,就可以改变研究方法和结果,即:
  不要预先定义任务-----Don’t define tasks beforehand
  当你作为引导人员带带领客户进入测试间,“不要”放置任何准备好的脚本或任务清单。虽然可能在可用性测试方面的教材中有脚本和任务清单的介绍,大师们也有说过这些东西,但不要这样做。
  相反,在测试开始的时候,要对用户进行访谈,内容可以涉及用户如何使用某些网站或产品,如什么时候以及为什么他们通常会使用这种服务,对于其他同类产品有何看法,整个使用过程怎么样?最近一次具体使用的例子怎么样?或下一次的使用打算?会不会继续使用这种服务?所以,首先要理解用户的使用背景:表现出你在“听”。
  在了解了用户的背景情况后,再给他们一个任务去完成,一个特定的,他们刚刚描述的例子,当他们在使用电脑执行任务时,要让他们继续讲,描述他们在想什么,做每一个操作的原因是什么。
  从这点上看,用户所提供的,并不是严格的传统意义上的可用性测试所能得到的,他们提供的是战术上的知识和战略上的思考,以及两者之间所有的事情,几乎没有人能“预先”猜测得到,更不用说写出脚本。
  因为脚本只是在一个任务列表列出需要让用户做的事情。测试的引导人员猜测用户如何使用这种服务,而不是先和他们讨论。是引导人员设置了一个严格的框架,说“我知道用户会怎么做或为什么这样做”。
  但大多数的网站是一种企业“业务”的战略性的体现。除非你事先问过用户,否则你怎样能推测用户与业务是如何相关的呢?如果测试引导人员拥有健康的超感觉知觉能力或者可以不用碰到汤匙就能使它弯曲,可以预先定义任务。否则就请尝试倾听实验室的方法。
  记住,你会得到一些战术上的数据,倾听实验室是基于任务的,但却只是与每个特定用户相关的任务。
  相当奇怪,大多数用户(在每个用户群划分里)会不自觉地在网站里执行相同的任务,给出相似的反馈,并不需要引导人员的任何指导。
  我刚刚为一家全球500强企业完成了两天的倾听实验室测试。这家企业正在为其整个网站设计用户体验战略,所以在倾听实验室中,我们从其所有主要的客户群划分中都找来了用户。在每个用户群划分中到了第四名用户的时候,我们就看到了同样的任务,得到了同样的反馈和同样的结果—完全由用户自己自动创建的任务。
  对于你来说:在下一轮的用户研究中,不要事先定义任务,让用户来引导吧。

中心通讯

第二期

中心主任寄语

中心宣传册1,460K

NCR-DMU人机交互研究中心

UsabilityNet