汉莎的“座位陷阱”


编译:刘琦
参考:Trapped in a Lufthansa Airline Seat
作者:Donald A. Norman
来源:Interactions/ March +April 2006

我的工作性质要求我总是要购买或试用新产品,品味产品实现了的或者潜藏着的功能为我带来的惊喜和意外。我的经验表明,对人机交互的需求已经不仅仅局限在传统的电脑。这篇文章就来说说我的一次飞行经历。

  一次,我乘坐一架汉莎航空全新的空客340飞机由慕尼黑飞往芝加哥。汉莎航空为改进他们的商务舱确实做了很多努力。每个座位都配了一本14页的使用手册,上面写道:“就像您所看到的,我们竭尽所能让您感到像家里一样。”哦,天那,拜托不要像我家一样!

  让我来挑挑小毛病吧,先从这个座椅前又大又靓的11英寸液晶屏开始吧。这可不是其他飞机上那种小小的屏幕!不过,现在该想想怎么用它了:汉莎提供了一个遥控器来控制屏幕上的光标。但这个遥控器堪称遥控器界的“大妖怪”——它几乎能控制你周围所有的设备!它正面就有二十一个按钮,左侧面有两个,右面是个信用卡的刷卡槽,背面还有六个钮。而且,大多数按钮都有很多功能和很多方向(通常是四个方向)可以操作,更有甚者,有时候按键需要按一下,有时候还能按两下。因此,正面的二十一个按钮其实有三十八种按法。

  接着说说音响系统。对于航空公司来说,汉莎提供的耳机已经算是相当不错了,但我妻子和我在旅行时都自己带了耳机。我们的耳机有很好的隔音效果,可以屏蔽掉机舱里的大部分噪音,而且音质比航空公司提供的要强得多。我坐过的其他航空公司都有那种可以兼容乘客自带耳机的插孔。但汉莎提供的耳机线接到了一个又深又暗的小洞里。我们在上了飞机好几个小时之后才发现原来可以换上我们自带的耳机!(不得不把手伸到那个小洞里把三角型的耳机插头拔下来,然后摸索着把自己的耳机插头插上。用“摸索”这个词是因为那个小洞又小又深,你把手放过去时就完全挡住了视线,只能“摸索”。)

  接下来该说座椅了。汉莎商务舱的座椅简直就像头等舱完全平躺的那种一样舒服。这种座椅最初由英国航空引进,后来被很多公司效仿。每把座椅前面都有个固定的隔板,当座椅被完全放平时不至于影响后面的乘客。我这弄弄,那动动,开始体验这个座椅。当我按下操作按钮时,有时候有反应,有时候没有。而且,控制面板的设计也没有和实际的操作直接对应起来。像我常说的那样,控制按钮的操作方式应该和被控制物体的实际运动过程一一对应。

  座椅其实很舒服:它有十二个角度可以调节,有一个可以伸缩的脚踏板,还有个可调六个角度的背部按摩靠垫,上下可调节且带护翼的头枕,一个标准的头顶灯和一个自由臂阅读灯。

  音乐的选择十分丰富,尽管找到主菜单花了我五分钟。每个乘客都可以在任何时间播放任何一部电影。但不知道是我们没找到相应的按钮还是一直如此,电影一旦开始播放就不能停下来,也不能快进或回放。

  机舱里还有个隐藏的面板,上面有电源插座,可以插两头的欧式扁平插头或美式的两或三头的柱形插头。甚至还有标着“互联网”和“USB”的插口。除了它们都不能用以外,一切都棒极了!

  下面该说说放鞋的小格子了。我们的航班要飞行10个小时,所以我和我妻子脱掉鞋子换上了汉莎提供的拖鞋。但是,放鞋的小格子只能容纳一只鞋,同时也找不到别的地方可以放。是不是德国人的鞋都比我们美国人的小呢?恐怕是因为实在没有多余的空间了。

  你见过那个可以平躺的漂亮座椅吗?它可以保护乘客的隐私不被邻居打扰,但它也确实太占地方了。你只能把枕头、毛毯或者电脑包放到地板上,任其又压又磨。可说明手册上却写得清清楚楚“在您休息时,请不要把手提行李放在地板上。”可手提行李应该放到哪里呢?头顶上的行李架上吗?那里都被塞满了。两个座椅之间吗?那里只有6英寸宽,而且我们放不到小格子里的鞋还要放在这里。我们只能把电脑包放在鞋上,但这样鞋子容易被压得变形。

  我是不是太刻薄了?座椅一定这么想,所以它对我进行了报复。当我舒服的躺好准备休息时却发现自己已经根本坐不起来了。我叫来了乘务员,她又拉又推,座椅才恢复了正常。我向她道谢。“其实我也没做什么,这种情况每次航班都至少发生三次。问题已经上报了。”这名乘务员告诉我“这些新式座椅还有很多问题。”我总共有四次被困在这个航空座椅里!看来,科技带来享受的时代还很遥远。

  荣誉属于汉莎航空,它们有尽职的乘务员,美味的晚餐,还有花了那么多心思的座椅。如果大家都从这个角度想,汉莎就“没事偷着乐去吧”。但要从实际效果上说,汉莎真该请些以人为中心设计(human-centered design)方面的专家了。

原文作者:
唐. 诺曼(Donald A. Norma)有许多头衔,他是尼尔森诺曼集团的创始人、美国西北大学教授和作家。他最近的一本新书是情感化设计。个人网站:www.jnd.org。可参见本通讯第二期关于诺曼的介绍。

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